一、消费者权益保护宣讲会
 
2021年3月15日下午，浙江海泰（宁波经济技术开发区）律师事务所主任石剑平律师受邀为宁波市北仑区房产市场管理中心（宁波市北仑区物业管理中心）的工作人员作了一堂以如何保障消费者权益为主题的普法讲座。

 

石剑平律师面对面讲解了《消费者权益保护法》及相关的《产品质量法》、《食品安全法》，引导在场工作人员理性消费、依法维护自身合法权益，并从生活实际出发，用最真实的案例讲述消费者该如何维护自己的消费权益。同时列举了常见的经营者的欺诈行为，并通过对相关法条的细致讲解，进一步强化了在场工作人员依法维权的意识。
 
用理性辨别是非，用专业回报社会。此次讲座增强了在场工作人员的法治意识，使在场工作人员的自我保护的能力得到了提高，为全社会共同营造诚信安全放心的消费环境加油助力。
 
二、消费者维权典型案例分享
林女士和朋友们共12人（10位成人2位儿童）报名参加了G旅行社“长滩岛6日游”，并签订了《出境旅游合同》，行程为2020年1月30日至2月4日，团费为6099元/成人、4999元/儿童，总计70988元，林女士全额支付了旅游费用，并顺利办理了签证。

2020年1月24日，因新冠病毒肺炎疫情影响，国家文化和旅游部下发《关于全力做好新型冠状病毒感染的肺炎疫情防控工作暂停旅游企业经营活动的紧急通知》（以下简称《紧急通知》），要求即日起暂停全国旅游团队业务和“机+酒”业务。鉴于此，旅行社通知尚未出行的林女士，因疫情防控要求，无法按期履行旅游合同，只能先行解除合同。林女士和朋友们提出，行程未实际开始，游客对合同解除既无过错又无违约，要求旅行社全额退回旅游费用。旅行社提出，因不可抗力情形，无法向游客退回已产生的机票及签证费用共计1800元/人。双方为此发生争议，林女士投诉至市文化市场综合行政执法队。

根据司法界意见，以1月24日的《紧急通知》为节点，突发的新冠疫情及防控措施构成旅游合同履行的不可抗力。根据《旅游法》、《合同法》的有关规定，以及市中院与市文广旅游局联合出台的《关于依法妥善处理新冠肺炎疫情防控期间旅游纠纷通知》精神，市文化市场综合行政执法队认为，因不可抗力原因导致尚未履行的旅游合同无法按期履行，旅游者和旅游经营者都有权解除合同，双方均不能要求对方承担违约责任。旅游双方在遵循公平原则的基础上，可就解除或变更合同、退费等事项协商处理，协商不成，依法处理。

鉴于旅行社举证证明机票与签证费已实际向境外地接社及航空公司支付且不可退还，旅行社可扣除上述费用后，将余款退还游客。但考虑到旅游者为此需承担一定的损失，旅行社也将面临大量余款退款引发的资金压力，市文化市场综合行政执法队耐心调解，期望双方合理变通、互谅共赢、化解纠纷。最终，林女士等游客表示理解。

经双方协商一致，变更旅游合同，即在此后两年内游客可在同一旅行社选择其他境内或境外产品（如此后允许出境游）进行消费。

【案件评析】

本案是一起典型的涉疫旅游合同纠纷，适用不可抗力条款。根据《中华人民共和国旅游法》第六十七条规定，因不可抗力或者旅行社、履行辅助人已尽合理注意义务仍不能避免的事件，影响旅游行程合同解除的，组团社应当在扣除已向地接社或者履行辅助人支付且不可退还的费用后，将余款退还旅游者。

本案中涉及境内外不可抗力认定与法律责任承担的问题。在我国，新冠疫情已被认定为国家重大突发公共卫生事件，《紧急通知》是国家行政部门根据疫情防控需要依法作出的重大应急响应措施，因执行《紧急通知》客观上造成旅游合同无法履行或不能完全履行的，应认定为不可抗力。因此，旅行社如果能够举证证明费用已经实际产生且不可退还的客观性和合理性，仅退回剩余费用即可，否则需要承担举证不能的不利后果，退回无法证明的旅游费用。本案中，市文化市场综合行政执法队为维护旅游双方的合法权益，没有简单地按照扣除已支出费用且退还余款的方式结案，而是力促双方协商一致，变更合同履行时间与目的地，实现消费与服务共赢，最终取得旅游双方的合解。