背 景 介 绍



对于商事律师而言，常法客户可以说是最重要的客户群体之一。常法客户不仅仅能够给律师创造稳定的业务创收，也能够让律师在服务的过程中真真切切地感受到自己的价值。所以如何让常法客户在次年服务期限到期之后，愿意选择继续续约，显然是值得所有商事律师思考的问题。
 
不同于向陌生的潜在客户营销常年法律顾问服务，常法即将续签时，你的客户已经在过去的一个服务年度里实实在在地感受到了律师的服务，因此客户在考虑是否续签时，思考的侧重点基本在于其过去一年的时间里从律师的服务中所获得的体验，而淡化律师本身的名望、资历、经验等因素。
 
从这个角度来看，客户是否愿意选择在次年续期常法服务，其实就跟你下次是否还愿意再找之前给你剪过头发的Tony老师剪发是一样的。所以在考虑这个问题的时候，不妨将自己代入服务消费者的视角，可能就会有更深刻的体会。在我看来，服务者之所以能受到回头客的青睐，不外乎以下几方面的原因。
 
一、服务的体验感
 
很多律师喜欢用停车费和违停罚款的例子来凸显顾问律师的重要性，在他们看来，一年的顾问费都不够企业招聘一个普通的文员，但是律师却能够帮助企业避免许多经营上的风险，对企业来说显然是一笔划算的买卖。



但是在企业看来，一年几万元的支出，可能是需要几十万的产值才能创造的利润，但是这笔钱付给律师之后，律师所宣称的作用却看不见摸不着。其实这就是损失敏感效应的体现，对于企业而言，相比法律服务获得的所谓的“风险防范”的收益而言，其显然对真金白银支出的顾问费更加敏感。
 
在这种情况下，让常法客户心甘情愿地继续消费，关键就在于让他们感受到法律顾问的服务是“物有所值”的。设想一下，如果我们去一家收费不低的理发店剪发，但是理发师很忙，你等了一个多小时之后，理发师用了不到20分钟时间就剪完了你的头发，在这种情况下，不论实际上你的头发被剪得有多好，你都会觉得这个服务很不值，因为在整个过程中你的服务体验非常的差，甚至基本上没有产生被服务的感觉。
 
那么延伸到法律服务领域也是一样，我们的服务响应时间、服务态度、服务时长等因素都会决定客户的服务体验感。
 
日本有一本畅销书叫做《25%的回头客创造75%的利润》，书中作者分享了一个“顾客偏袒法则”，就是在为通常的客户提供卓越的服务的同时，为某些重要的客户提供超越卓越的服务，而那些重要的客户在感受到自己被“偏袒”的时候，往往会产生很好地服务体验感。所以想要让常法客户拥有良好的服务体验感，不妨尝试让客户在服务中体会到被优待的感受，比如工作事项的优先处理、额外事项的优惠收费、定期关心企业的经营状况等等。
 
二、趋近完美的服务成果
在有了基本的被服务的感受之后，客户才会去进一步评判服务的好坏。而服务成果也是客户最看重的部分，因为这与他从服务中获得的利益直接相关，甚至当服务成果异常优秀的时候，客户往往会忽略其在服务体验感上的不足，比如许多怪脾气的名医动辄呵斥客人，但是依旧有络绎不绝的患者上门求医。


 
对于律师而言，服务成果的重要性更加不言而喻，因为你的客户决定不再续约，有可能不仅仅因为服务体验不佳，更有可能是因为他找到了一个他觉得更加专业的律师。所以这是一场考验专业能力的游戏，没有任何人可以从中作弊。
 
在商事法律服务领域，完美的服务成果不仅仅在于给出一个准确无误的法律判断，更重要的是为客户提供一个最佳的问题解决方案。在我看来，几乎所有的客户都对自己所从事的业务中存在的法律风险有着一个基础的判断，只要从外部获得一些基础的法律知识的支持，就可以清晰地判断风险的等级以及法律后果，如果顾问律师仅仅帮助客户做到这一步，显然与完美的工作成果没有丝毫关系，也很难得到客户对于律师专业度的认可。
 
客户真正需要律师去做的，是穷尽一切手段，从法律层面上帮助他克服商业目标与现状之间的障碍，在这个过程中，实际上律师利用法律上的专业，帮助客户拓展了商业上的盲区，最著名的例子就是刘刚律师在为新浪上市服务时发明了VIE结构，不仅完美地解决了法律障碍，还创设了一种全新的交易模式。
 
律师的专业度直接决定了其向客户交付的服务成果的质量，而专业之路没有任何捷径可走，需要我们穷尽一生去提升。

三、信任感
 
《值得信赖的顾问》一书中提到，客户与专业人士之间的关系的最高境界，就是以信任为基础的关系，它超越了以服务为基础、以需求为基础以及与客户关系为基础的关系。也就是说，到了这个阶段，专业人士与客户之间已经超越了普通的商业合作关系，而进入了一种更加亲密的状态。一旦与客户建立了信任关系，相当于和客户进入了一段稳定的恋爱关系，你的客户就很难换掉你。


 
所以我们也会看到，有很多律师有着数十年服务关系的客户，彼此十分了解对方，一旦客户遇到了问题，第一个想到的求助对象就是他所信任的律师，而且对于律师给出的方案与建议，客户采信的意愿也非常强烈。我想这应该是每一个商事律师都想追求的客户关系。
 
然而信任感是一项及其复杂的情感，并非仅仅通过良好的服务体验和服务成果就能建立。尽管畅销书中提出了很多建立信任关系的技巧和建议，但是我认为每个人都有独特的取得他人信任的方式，而且每一个人对他人产生信任的原因也是各不相同，事实上并没有一个放之四海而皆准的法则去指导人怎么获取信任。因此我们需要做的就是不断地积极尝试和探索，通过不断地加强与客户之间的互动，来找到最适合双方的相处模式，并且在长期的服务过程中不断提供良好的服务体验，树立专业、可靠的“人设”，剩下的事情，就交给时间了。

结语
 
总而言之，不论我们是否会被客户长期所选择，我们始终要求自己成为用心服务客户的律师，专业的律师，值得信任的律师，不负所托，匠心永致。