10月27日，市司法局人民调解工作处金慎处长一行莅临市旅游局质监所考察旅游纠纷调解示范点相关工作。质监所邵道良所长、徐惠副所长、金牌调解员张海英和宁波市旅游纠纷人民调解委员会三位律师人民调解员，即浙江海泰律师事务所杨静、龚建军、李翔律师等参与座谈。

    邵所长首先对司法局的到来表示热烈欢迎，坦言此次会谈将是旅游调解积极吸收其他调解领域成熟工作经验的一次绝佳学习机会。邵所长接下来介绍了宁波市旅游纠纷的全方位举措，包括在接受投诉后，实现投诉的24小时无缝对接；日常投诉的应对方面，全市形成“十分钟”旅游投诉圈，为旅游客户提供多渠道、便捷的投诉接收服务。与此同时，旅游质监所积极推行旅游投诉处理的标准化管理，并与司法、保险、人民调解等资源实现有效对接。邵所长突出介绍了在原有行政调解外，今年成立的“旅游纠纷人民调解委员会”，以及聘请专业律师担任人民调解员，参与旅游纠纷调解的创新举措。

    随后海泰律师事务所杨静律师作为人民调解员代表，向金处长一行介绍了旅游纠纷中人民调解的基本工作情况。杨律师将人民调解工作流程精炼概括为“事前准备、事中调解、事后总结”三阶段，即：事前，人民调解员会提前与行政调解员就投诉、案情进行信息对接，收集争议涉及的《旅游合同》、行程告知等证据，同时就投诉事项与诉求、之前投诉处理中的沟通信息等做必要了解，提炼双方争议焦点，并对双方证据的效力、举证逻辑等做初步判断，依照法律法规等适当评估投诉方的投诉请求；调解中，人民调解员会首先向双方告知人民调解途径选择的自愿性、公平性与调解结果的效力，而后需要对调解程序做简要告知，并在对双方参与调解的主体资格进行审查后，正式开始推进调解程序，调解过程中会通过双方的举证和说理，针对投诉人的诉请合理程度，结合合同内容及赔偿标准依据进行细化阐释、释明，并同时对调解过程制作笔录，并在调解过程中视情况采取“面对面”或“背对背”等方式，推进双方最终达成一致的调解意见。调解结束后，承办调解工作的人民调解员会及时依照规范形成调解协议，并跟进调解协议的履行情况。金处长高度肯定了引入律师参与调解的方式，这一方面更能彰显调解工作的专业性，另一方面也客观拓展了旅游纠纷化解的渠道。金处长并赞扬海泰律师热忱参与社会服务的悠久传统，并激励旅游纠纷人民调解在专业律师助力下，有更多更好的调解案例，总结更多调解经验，为促旅游行业的发展、法治和谐社会的进步作出更多工作。